PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING, TRUST DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA ONLINE SHOP SHOPEE DI KOTA PADANG

Abstract

Seiring dengan kemajuan teknologi komunikasi dan internet, penggunaan internet sebagai tempat jual beli online juga semakin pesat. Saat ini media elektronik menjadi salah satu media yang sangat diandalkan untuk melakukan komunikasi maupun bisnis. Dimana dengan menggunakan media internet, perusahaan dapat melakukan pencarian informasi perusahaan dan melakukan promosi, selain itu juga digunakan untuk proses pembelian dan penjualan produk, jasa, dan informasi secara online yang disebut e-commerce. Salah satu situs jual beli online yang sedang berkembang di Indonesia, khususnya di Kota Padang saat ini adalah Online Shop Shopee.. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh experiential marketing, trust, dan customer satisfaction secara parsial terhadap customer loyalty Online Shop Shopee di Kota Padang. Teori dalam penelitian ini adalah customer loyalty, experiential marketing, trust, dan customer satisfaction Menurut Hurriyati (2005:129) customer loyalty/loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku [1]. Indikator dari loyalitas adalah melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa, merekomendasikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Grifin (2005:31) [2]. Experiential marketing bermaksud menciptakan pengalaman unik bagi pelanggan dan tingkatkan niat beli mereka melalui indera, rasa, berpikir, bertindak, dan berhubungan. Fokus utama dari experiential marketing adalah pada pelanggan Wu & Tseng dalam Indrawati (2016) [3]. Menurut Schmitt dalam Indrawati (2016) experiential marketing merupakan cara untuk membuat pelanggan menciptakan pengalaman melalui panca indera (sense), menciptakan pengalaman afektif (feel), menciptakan pengalaman berpikir secara kreatif (think), menciptakan pengalaman pelanggan dengan interaksi dengan orang lain (act), juga menciptakan pengalaman yang terhubung dengan keadaan sosial, gaya hidup, dan budaya (relate) [3]. Mowen dan Minor (2002) menjelaskan bahwa kepercayaan konsumen (consumer trust) adalah semua pengetahuan yang di miliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya [4]. Indikator yang digunakan dikembangkan dari Shaw dalam Ferrinadewi (2008) yaitu Achieving result (hasil yang diperoleh), acting with integrity (bertindak dengan integritas), demonstrate concern (menunjukkan perhatian) [5]. Kepuasan berasal dari perbandingan kinerja produk atau layanan yang dirasakan oleh pelanggan dan harapan pelanggan pada produk atau layanan. Kotler dan Keller (2009:49) mengatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka [6]. Indikator kepuasan menurut Kotler & Keller, 2009 dalam Indrawati dan Fatharani (2016) adalah: keputusan membeli, produk sesuai harapan, perasaan senang berbelanja dan memiliki pengalaman berbelanja [3].