ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA KUALITAS PELAYANAN DI KOTA PADANG

Abstract

Hal utama yang diprioritaskan oleh pihak manajemen adalah kepuasan pelanggan atau konsumen agar dapat bertahan, dapat bersaing dan menguasai pangsa pasar. Pada dasarnya tujuan suatu bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Dengan puasnya para pelanggan akan menciptakan pelanggan yang loyal dan dapat meningkatkan pendapatan perusahan. Awal mulanya Pemerintah Provinsi Sumatra Barat meluncurkan program 1.000 Minang Mart pada akhir Mei 2016. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Minang Mart di Kota Padang . Dengan jumlah sampel sebanyak 138 responden, yang dipilih menggunakan teknik Purposive Sampling. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diambil dengan menyebarkan kuesioner kepada responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisa deskriptif, Analisis Importance Performance dan Diagram Kartesius dengan menggunakan SPSS. KESIMPULAN DAN SARAN Sesuai dengan hasil analisis yang telah dilakukan, pelanggan belum merasakan kepuasan yang maksimal dengan kinerja Minang Mart. Yang mana Pada dimensi bukti fisik rata-rata harapan pelanggan lebih tinggi dari tingkat kinerja [1] Pada dimensi empati rata-rata harapan pelanggan lebih tinggi dari tingkat kinerja [2] Pada dimensi kehandalan rata-rata harapan pelanggan lebih tinggi dari tingkat kinerja [3] Pada dimensi daya tanggap rata-rata harapan pelanggan lebih tinggi dari tingkat kinerja [4] Pada dimensi jaminan rata-rata harapan pelanggan lebih tinggi dari tingkat kinerja yang diberikan [5]. Maka dari itu Minang Mart harus meningkatkan kualitas pelayanan dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan dengan cara memperhatikan atau meningkatkan system manajemen hubungan pelanggan agar terciptanya kepuasan pelanggan.