PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN OSLAN SERVICE HONDA DI KOTA PADANG

Abstract

Semakin meningkatnya jumlah penduduk dan disertai pertumbuhan ekonomi menyebabkan kebutuhan akan kendaraan sebagai alat transportasi lebih meningkat. Sepada motor merupakan salah satu alat trasnportasi untuk melakukan setiap aktivitas. Salah satunya adalah kebutuhan yang mempermudah dalam melakukan perjalanan dekat maupun perjalanan jauh, dengan mengunakan transportasi salah satunya yaitu, sepeda motor. Sepeda motor merupakan kendaraan yang paling banyak dipakai di dunia khususnya di Indonesia. Salah satunya adalah di Kota Padang. Kebutuhan akan perbaikan sepeda motor pun menjadi meningkat, salah satu perbaikan sepeda motor khusus merek Honda yaitu, Oslan Service Honda di Kota Padang. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Oslan Service Honda di Kota Padang. Hal utama yang diprioritaskan oleh pihak manajemen adalah kepuasan pelanggan atau konsumen agar dapat bertahan, dan memenangkan persaingan antara perusahaan yang sejenis. Pada dasarnya tujuan suatu bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas dan loyal (Schnaars, 1991, dalam Tjiptono & Chandra, 2011) [1]. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan (Kotler dan Keller, 2009) [2]. Harga yang ditetapkan oleh suatu perusahaan akan menjadi penting bagi konsumen untuk menentukan tingkat kepuasan. Jika biaya yang dikeluarkan sesuai dengan manfaat yang diterima maka, konsumen akan merasa puas (Tjiptono, 2008) [3]. Dan kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono & Chandra, 2011) [1].