PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI PEMEDIASI HUBUNGAN ANTARA VARIABEL CITRA MEREK DAN PRODUK SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PENGGUNA SMARTPHONE SAMSUNG DI KOTA PADANG

Abstract

Pesatnya perkembangan industri teknologi pada masa kini membantu masyarakat dalam menjalankan aktivitasnya. terbukti dari penggunaan alat-alat komunikasi dengan teknologi canggih yang memudahkan orang berkomunikasi dengan jarak jauh. Merek juga dapat membantu perusahaan untuk memperluas lini produk serta mengembangkan posisi pasar yang spesifik bagi suatu produk. Demi memperkuat fenomena dalam penelitian ini di lengkapi dengan survey awal, dimana di data survey awal masih di katakana cukup loyal. Hal tersebut menggambarkan bahwa terjadinya kejanggalan dari data penjualan yang cendrung menurun namun pada survey awal yang mengukur loyalitas pelanggan jawaban responden sudah di kategorikan cukup puas dan loyal. Hal tersebutlah yang menjadi fenomena dalam penelitian yang saya lakukan. Tujuan penelitian dari penelitian ini Untuk menganalisis pengaruh citra merek terhadap kepuasan pada pengguna Smartphone Samsung di kota Padang, Untuk menganalisis pengaruh Produk terhadap kepuasan pada pengguna Smartphone Samsung di kota Padang , Untuk menganalisis pengaruh citra merek terhadap loyalitas pada pengguna Smartphone Samsung di Kota Padang, Untuk menganalisis pengaruh produk terhadap loyalitas pada pengguna Smartphone Samsung di kota Padang, Untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pada pengguna Smartphone Samsung di kota Padang , Untuk menganalisis pengaruh kepuasan sebagai pemediasi antara citra merek terhadap loyalitas pada pengguna Smartphone Samsung di kota Padang,Untuk menganalisis pengaruh kepuasan sebagai pemediasi antara produk terhadap loyalitas pada pengguna Smartphone Samsung di kota Padang . Loyalitas adalah “komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan konsumen beralih [1]. kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja ( hasil ) produk yang di pikirkan terhadap kinerja ( atau hasil ) yang di harapkan [2]. Citra merek adalah persepsi konsumen tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi merek yang ada pada pikiran konsumen [3]. Produk adalah Produk sebagai apapun yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan [4].