PENGARUH WORD OF MOUTH DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI OPUNG WAFFLE KOTA PADANG

Abstract

Opung Waffle merupakan salah satu usaha kuliner yang menyajikan menu – menu makanan dan minuman seperti waffle, kopi, milkshake dan berbagai menu lainnya, dengan pasar utamanya adalah remaja.Opung Waffle telah berdiri sejak bulan Mei 2016 dan berlokasi di Jl. Rimbo Kaluang No. 6 Komplek GOR H. Agus Salim Kota Padang dan Jl. Dr.Moh.Hatta No 26 “Kampus Unand”. Lokasi yang strategis yaitu berada dekat dengan keramaian membuat Opung Waffle mudah ditemukan oleh konsumen. Adapun fenomena yang terjadi antara lain sebagian pelanggan kurang merekomendasikan Opung Waffle kepada pelanggan lain. Selain itu masih adanya sebagian pelanggan yang menyampaikan hal-hal negatif tentang produk waffle kepada pihak lain. Sebagian pelanggan kurang meberikan komentar, pikiran atau ide-ide tentang keunggulan produk/jasa yang telah digunakan kepada konsumen lain serta masih relatif rendahnya untuk mengajak teman/keluarga untuk menggunakan produk tersebut. Berdasarkan wawancara dengan pemilik Opung Waffle, pemilik sangat mempercayai bahwa kualitas pelayanan, dan word of mouth merupakan faktor yang menyebabkan konsumen mau membeli produk di Opung Waffle. Pada bulan Mei 2018 Opung Waffle memutuskan untuk membuka kembali café yang telah fakum selama 7 bulan lamanya.Dan setelah buka kembali ternyata Opung Waffle mengalami peningkatan penjualan yang naik drastis dari sebelum fakum. Adapun faktor yang menyebabkan hal ini terjadi karena Opung Waffle meningkatkan kualitas pelayanan serta gencar melakukan promosi baik secara langsung maupun tidak langsung, seperti mengikuti event diadakan kampus - kampus besar dikota padang, dan menggunakan media sosial di intstagram Opung Waffle sendiri. Bahkan pada tahun 2020 Opung Waffle membuka cabang baru di kampus Unand.