ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN PADA JASA PENGIRIMAN BARANG JNE DAN J&T EXPRESS DI KOTA PADANG MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
Abstract
Kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak pada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun [6]. Lima faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan yang pertama. Reliability/ keandalan adalah kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Yang Kedua Responsiveness/ daya tanggap adalah kesadaran dan keinginan untuk membantu pelanggan dan memberi jasa dengan cepat. Ketiga Assurance/ kepastian adalah pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Keempat Emphaty/ empati adalah kepedulian, dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan. Dan kelima Tangible/ berwujud adalah berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan material yang dipasang [7]. Permintaan masyarakat akan menggunakan jasa pengiriman barang, masyarakat lebih dominan menggunakan JNE dan J&T Express. Hal ini terbukti pada perbandingan Market Share Jasa Kurir Indonesia Pada Tahun2017 dan 2018 bahwa JNE berada pada pringkat pertama sedangkan J&T Express berada di peringkat kedua. Pada tahun 2018 JNE mengalami peningkatan sebesar 3% dan J&T Express mengalami penurunan sebesar 3%. Namun setelah dilihat dari data pengaduan keluhan pelanggan JNE dan J&T Express tahun 2019 terdapat keluhan tertinggi pada JNE yaitu sebesar 122 keluhan sedangkan J&T Express hanya 115 keluhan. Oleh sebab itu hal inilah yang menjadi fenomena dalam penelitian yang saya lakukan.References
Kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak pada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun [6]. Lima faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan yang pertama. Reliability/ keandalan adalah kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Yang Kedua Responsiveness/ daya tanggap adalah kesadaran dan keinginan untuk membantu pelanggan dan memberi jasa dengan cepat. Ketiga Assurance/ kepastian adalah pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Keempat Emphaty/ empati adalah kepedulian, dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan. Dan kelima Tangible/ berwujud adalah berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan material yang dipasang [7].
Permintaan masyarakat akan menggunakan jasa pengiriman barang, masyarakat lebih dominan menggunakan JNE dan J&T Express. Hal ini terbukti pada perbandingan Market Share Jasa Kurir Indonesia Pada Tahun2017 dan 2018 bahwa JNE berada pada pringkat pertama sedangkan J&T Express berada di peringkat kedua. Pada tahun 2018 JNE mengalami peningkatan sebesar 3% dan J&T Express mengalami penurunan sebesar 3%. Namun setelah dilihat dari data pengaduan keluhan pelanggan JNE dan J&T Express tahun 2019 terdapat keluhan tertinggi pada JNE yaitu sebesar 122 keluhan sedangkan J&T Express hanya 115 keluhan. Oleh sebab itu hal inilah yang menjadi fenomena dalam penelitian yang saya lakukan.
