PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABELINTERVENING PADA PELANGGAN CAFÉ AROMA KITCHEN DI KOTA PADANG

Authors

  • Widya Pratiwi Universitas Bung Hatta
  • Irda Irda Universitas Bung Hatta
  • Zeshasina Rosha Universitas Bung Hatta

Abstract

Industri kuliner di Indonesia saat ini sudah mulai berkembang karena semakin banyak pengusaha yang memulai usaha dengan membuka Cafe. Cafe adalah tempat untuk menikmati makan dan minum dan menyuguhkan suasana santai atau tidak resmi, selain itu Cafe juga satu tipe dengan restoran yang biasanya menyediakan tempat duduk di dalam dan di luar ruangan. Bisnis makanan menjadi salah satu bisnis yang banyak diminati oleh masyarakat, karena selain menghasilkan keuntungan yang tinggi, makanan juga menjadi kebutuhan pokok bagi setiap orang. Hal tersebut bisa dilihat pada perekenomian Indonesia pada tahun 2019 yang mengalami peningkatan di setiap sektor. Pertumbuhan di bidang perdagangan, hotel, dan restoran merupakan sektor yang mengalami peningkatan tertinggi kedua, mencapai 8,11 persen [1]. , Cafe Restaurant berlokasi di Jl. Prof. Dr. Hamka No.44-45 Parupuk Tabing Kecamatan Koto Tangah di Kota Padang, Sumatera Barat didirikan oleh bapak Arnold Kurniawan pada tanggal 13 maret 2016. Family Restaurant & Grill merupakan tagline yang dimiliki oleh Aroma Kitchen, artinya cafe ini menyediakan tempat untuk keluarga datang berkunjung. Menu makanan yang disediakan Aroma Kitchen adalah Indonesian food, Japanese food, dan western food dan harga yang ditawarkan sangat kompetitif. Aroma Kitchen ingin menciptakan pelayanan yang baik dan cita rasa yang berbeda dengan pesaingnya. Hal ini merupakan upaya bagi Aroma Kitchen untuk mampu memuaskan pelanggan yang sudah ada termasuk menarik pelanggan yang baru. Dari data awal yang bersumber dari Badan Pusat Statistik dan hasil survey awal, dapat dikatakan bahwa diduga terdapat indikasi pelanggan Aroma Kitchen yang kurang puas. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis dan membuktikan secara empiris pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variable intervening pada Café Aroma Kitchen di Kota Padang. Penelitian ini menggunakan teori kualitas pelayanan, kualitas, kualitas produk, kepuasan dan loyalitas. Loyalitas merupakan suatu komitmen yang kuat yang mendorong untuk terjadinya pembelian kembali [2]. Kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun [3]. Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan produk, serta atribut bernilai lainnya [4]. Kepuasan adalah perasaan seseorang kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan persepsi dan harapan [5].

References

https://www.padangkota.bps.go.id/statistik/

-4] Kotler, P. dan Keller, K. L. (2016).

Marketing Management, Global Edition.

doi: 10.1080/08911760903022556.

Kotler, P. dan G. Armstrong. (2010).

Principles of Marketing. Thirteen Edition.

Prentice Hall, New Jersey.

Downloads

Published

2020-11-02