PENGARUH SERVICE PERFORMANCE, RELATIONSHIP MARKETING, DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN SMARTPHONE OPPO DI KOTA PADANG

Abstract

Saat ini, smartphone tidak lagi dianggap sebagai barang mewah, tetapi sudah menjadi kebutuhan dasar hampir semua individu. Pengguna smartphone saat ini juga sudah menjadi target bagi para pelaku usaha. Hal ini didasarkan pada meningkatnya pengguna smartphone, gaya hidup hingga kebutuhan mereka yang dilakukan melalui media tersebut. Menurut badan WorldPanel yang mensurvei tentang karakter konsumen di Indonesia, maka dapat disimpulkan bahwa masyarakat di Indonesia memang cenderung menyukai hal-hal yang berbau digital dan perkembangan teknologi terbaru yang disesuaikan dengan kepribadian masing-masing. Saat ini para produsen produk teknologi/elektronik termasuk smartphone berlomba-lomba untuk menjangkau target marketnya dengan membuat produk yang sesuai dengan minat dan kebutuhan tersebut (http://www.sentraponsel.com). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dan membuktikan pengaruh service performance, relationship marketing dan kualitas produk secara parsial terhadap loyalitas konsumen Smartphone Oppo di Kota Padang. Teori dalam penelitian ini adalah loyalitas konsumen, service performance, relationship marketing dan kualitas produk. Menurut Zeithaml et al (2000) dalam Purwanto (2015) menjelaskan bahwa konsumen yang loyal biasanya akan melakukan beberapa hal berikut ini : menarik pelanggan baru yang potensial melalui dari mulut ke mulut, tidak mungkin tertarik oleh produk pesaing, selalu membeli produk dari waktu ke waktu [1]. Menurut Cronin dan Taylor (1994) dalam Dharmayanti (2006) dan Purwanto & Kurniawati (2015) service perfomance (kinerja pelayanan) adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan [2]. Cronin & Taylor (1994) dalam Dharmayanti (2006) menjelaskan, adapun indikator yang terdapat dalam layanan itu sendiri menurut apa yang dijelaskan oleh Liao dan Chuang (2004) dalam Dharmayanti (2006) yaitu: ramah dalam membantu pelanggan, kecepatan dalam memahami pelanggan, mengajukan pertanyaan yang baik dan mendengarkan untuk mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan, mampu membantu pelanggan bila diperlukan. [2] Menurut Bruhn (2003) rlationship marketing (pemasaran relasional) berhubungan dengan bagaimana sebuah perusahaan mampu membangun keakaraban dengan konsumennya, dengan indikator: harmony, acceptance, dan Participation simplicity [3]. Kotler dan Keller (2009) mengemukakan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Dimensi kualitas produk adalah kinerja, daya tahan, kesesuaian dengan spesifikasi, fitur, reliabilitas, estetika, kesan kualitas [4]. Menurut Tjiptono (2008) dimensi kualitas produk adalah kinerja, daya tahan, kesesuaian dengan spesifikasi, fitur, reliabilitas, estetika, kesan kualitas [5].