PENGARUH MANAJEMEN RELASI PELANGGAN,NILAI PELANGGAN DAN LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN AUTO 2000 KOTA PADANG

Abstract

Indonesia merupakan Negara tingkat komsumsi mobil yang tinggi, menurut data Gaikindo (Gabungan Industri Kendaraan Bermotor Indonesia) penjualan mobil pada tahun 2015 yaitu 1.013.000 unit mobil. Penjualan mobil pada tahun 2016 mengalami kenaikan yaitu 1.062.729 unit mobil, jadi penjualan mobil diindonesia tinggi,banyak pelaku bisnis mobil yang ada seperti BMW, Suzuki, Datsun, Dahatsu dan Toyota meluncurkan mobil-mobil yang inovatif dengan berbagai tipe yaitu tipe SUV (Sport Utility Vehicle) , MPV (Multi-Purpose Vehicle) dan Citycar yang inovatif sehingga tingkat persaingannya pun sangat tinggi. Untuk memenangkan tingkat persaingan yang tinggi perusahaan harus mempunyai keunggulan bersaing.keunggulan bersaing adalah keunggulan atas pesaing yang didapat dengan menyampaikan nilai pelanggan yang lebih besar melalui harga yang lebih murah atau dengan menyediakan lebih banyak manfaat yang sesuai dengan penetapan harga yang lebih tinggi[3]. Costumer Relationship Management adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasi proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitable [1]. Nilai meningkat mengikuti mutu dan jasa serta menurun mengikuti harga [2]. Layanan purna jual adalah pelayanan atau fasilitas setelah suatu produk atau jasa dimanfaatkan konsumen.[5]. Kepuasan pelanggan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka (Pelanggan) dapat berupa kemarahan. Ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.Dengan demikian kelangsungan hidup dari bisnis yang dijalankan oleh suatu perusahaan dalam rangka memuaskan kebutuhan para pelanggan susuai dengan apa yang diharapkan bahkan melampauinya[4]. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis seberapa besar pengaruh Manajemen Relasi Pelanggan,Nilai Pelanggan dan Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan Pelanggan AUTO 2000 Kota Padang.