PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pelanggan California Fred Chicken (CFC) Ulak Karang Kota Padang)

Abstract

Perkembangan ekonomi di Indonesia telah berkembang ke arah yang lebih baik. Hal ini terlihat sejalan dengan pesatnya perkembangan dunia bisnis, dimana semakin banyak pelaku usaha membuka dan mengembangkan bisnis mereka. Salah satu bisnis yang potensial yaitu bisnis restoran, tempat makan atau kuliner. Hal ini dapat dilihat dengan semakin banyaknya restoran baik yang berkelas biasa maupun mewah [1]. Loyalitas pelanggan memiliki peran sangat penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahan pelanggan [2] Hal utama yang diprioritaskan oleh pihak manajemen adalah kepuasan pelanggan atau konsumen agar dapat bertahan, dapat bersaing dan menguasai pangsa pasar. Pada dasarnya tujuan suatu bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang loyal [3] Tujuan dari penelitian untuk menganalisis pengaruh kepuasan sebagai pemediasi hubungan antara kualitas produk dan citra merek dengan loyalitas pelanggan.