Pengaruh Citra, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan pada Bank BNI Syari’ah Cabang Jl. Gajah Mada di Kota Padang

Abstract

Sektor perbankan memiliki peranan penting dalam pertumbuhan ekonomi suatu negara dan daerah. Disisi lain industri perbankan dewasa ini mengalami tingkat persaingan yang tajam. Salah satu strategi memenangkan persaingan adalah menciptakan loyalitas nasabah. Diantara faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah adalah citra, kualitas pelayanan dan kepercayaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh citra, kualitas pelayanan, dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah tabungan pada Bank BNI Syari’ah Cabang Jl. Gajah Mada Padang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan Bank BNI Syari’ah Cabang Jl. Gajah Mada, Padang. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah purpossive sampling, sedangkan jumlah sampel yang digunakan untuk keperluan analisis adalah 100 orang nasabah. Teknik analisa data yang digunakan untuk pengujian hipotesis adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menemukan bahwa 1) citra, kualitas pelayanan, dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan pada Bank BNI Syari’ah Cabang Jl. Gajah Mada Padang, 2) kepercayaan memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap loyalitas nasabah tabungan pada Bank BNI Syari’ah Cabang Jl. Gajah Mada Padang, kemudian diikuti oleh kualitas pelayanan, dan citra. 3) besarnya pengaruh citra, kualitas pelayanan, kepercayaan terhadap loyalitas nasabah adalah 44,7%. Sedangkan sisanya sebesar 55,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk kedalam ruang lingkup penelitian ini. 4) hasil penelitian memberikan rekomendasi praktis kepada bank BNI syariah agar terus berupaya memperbaiki citra, dan meningkatkan implementasi kualitas pelayanan serta kepercayaan nasabah.

Kata kunci: Citra, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, loyalitas nasabah, dan Bank BNI Syari’ah.