PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY DENGAN E-CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Kasus pada Pengguna E-Money OVO di Kota Padang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan dan menganalisis pengaruh e- service quality terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction sebagai variabel mediasi pada pengguna E-Money OVO di Kota Padang. Pada penelian ini digunakan beberapa pengguna E-Money OVO di Kota Padang yang dipilih secara random. Dalam penelitian ini digunakan analisis Structural Equation Model (SEM) yang diolah dengan menggunakan Smart PLS. Hasil pengujian hipotesis menemukan bahwa e-service quality berpengaruh positif terhadap e-customer satisfaction, dalam tahapan pengujian hipotesis juga ditemukan e-service quality berpengaruh positif terhadap kepuasan. Pada tahapan hipotesis ketiga ditemukan kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap e- customer loyalty, sedangkan pada tahapan pengujian hipotesis keempat ditemukan e-service quality tidak berpengaruh terhadap e-customer loyalty melalui e- customer satisfaction sebagai variabel mediasi dalam menggunakan E-Money Ovo di Kota Padang.