Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual dan Peningkatan Kualitas Pelayanan dengan Metode QFD Pada Hotel New d’Dhave

Abstract

Hotel New d'Dhave merupakan hotel berbintang 2 di kota Padang Hotel New d'Dhave tergolong baru kerena berdiri tahun 2016. Untuk mengindetifikasi tingkat persepsi pelanggan menggunakan 5 dimensi utama yaitu bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), jaminan (assurance), daya tanggap (responsiveness), serta empati (empatly) menggunakan metode Servqual. Untuk meningkatkan faktor pendukung kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan menggunakan metode QFD (quality Fucntion Deployment). Hasil dari dimensi kualitas pelayanan yang menjadi harapan pelanggan pada Hotel New D'Dhave belum memuaskan, hal ini terlihat dari kelima dimensi yang diukur rata-rata memiliki nilai negatif (gap) yaitu tangibles sebesar -1,79, reliability gap sebesar -1,38, responsiveneness nilai gap -1,38, empati nilai gap -1,48 dan gap assurance sebesar -1,48, Disimpulkan bahwa gap terbesar terdapat pada dimensi tangibles (bukti fisik) yaitu -1,79. Hasil dari diagram kartesius terdapat 3 variabel yang memerlukan perbaikan antara lain. Karyawan hotel mampu berkomunikasi dengan baik (15, Empati) dengan nilai gap terkecil sebesar -1,45, Karyawan hotel memahami kebutuhan pelanggan (17, Empati) dengan nilai gap sebesar -1,47, Brosur hotel ini memberikan informasi yang jelas. (3, Bukti fisik) dengan nilai gap sebesar -1,48 dan Karyawan hotel merespon permintaan pelanggan secara tepat dan cepat (10, ketanggapan) dengan nilai gap terbesar yaitu -1,51. Menindaklanjuti hasil Voice of Customer. hasil analisa QFD menunjukkan 3 Variabel yang memerlukan prioritas utama untuk ditindak lanjuti adalah karyawan hotel merespon permintaan pelanggan secara tepat dan cepat, karyawan hotel mampu berkomunikasi dengan baik dan karyawan hotel mampu memenuhi kebutuhan pelanggan. Adapun rekomendasi yang di peroleh dari pihak manjemen hotel dengan melakukan perbaikn pada pelayanan hotel, SDM hotel dan kenyaman hotel.