PENENTUAN PRIORITAS PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI TRAVEL RIMBO BUJANG - PADANG BERDASARKAN VOICE OF COSTUMER DAN BENCHMARK DENGAN KOMPETITOR

Abstract

CV. Mandiri Ceria Travel adalah salah satu biro perjalanan di Rimbo Bujang. Untuk tetap diakui keberadaannya, maka dibutuhkan informasi mengenai kepuasan pelanggan, dan harapan terhadap kualitas pelayanan. Dari kuesioner semi terbuka yang disebar didapatkan 23 variabel dari penyebaran keinginan pelanggan. Variabel dibagi kedalam 5 dimensi servqual. Variabel dengan gap yang paling tinggi antara kepuasan dan harapan dijadikan Voice of Costumer untuk pembuatan House of Quality (HOQ). Digunakan 11 variabel. Dalam HOQ juga dilihat posisi CV. Mandiri Ceria Travel terhadap kompetitornya yaitu Rimbo Trans Wisata dan Vadia. Variabel yang digunakan adalah : kondisi AC mobil normal dan tempat penyimpanan barang, penyediaan handsanitizer, air minum didalam mobil, tersedia kantong plastik untuk antisipasi pelanggan mabuk, kondisi fisik mobil yang disediakan memberikan kenyamanan dan kebersihan, memperbaiki standar pelayanan tanpa harus menerima kritik dulu dari konsumen, memberikan suasana yang perjalanan baik, pihak travel sigap melayani konsumen ketika memesan tiket, jika penumpang telah pesan tiket namun travel penuh, pihak travel wajib memberikan pengganti atau cadangan mobil, memberikan pelayanan pada semua konsumen tanpa membedakan status, sopir mengemudi mobil dengan baik, pelayanan sopir yang ramah selama perjalanan dan sering berbaur dengan penumpang. Dari variabel yang didapatkan, dicari technical response untuk menjawab keinginan konsumen. Dari hasil perhitungan didapat prioritas yang harus diperbaiki adalah yaitu Kualitas SDM, Pelayanan Travel, Fasilitas Mobil, Kemampuan Pelayanan Petugas Melayani Pelanggan, Kenyamanan Mobil dan Kondisi Mobil, Kejelasan Informasi dan Pemesanan dan Menindak Lanjuti Kritik Dari Saran Yang Diterima.