PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN RESTORAN DENGAN INTEGRASI METODE DINING SERVICE QUALITY (DINESERV), ZONE OF TOLERANCE (ZOT), DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus di Ayam Geprek Riski)

Authors

  • Yola Oktarilani Universitas Bung Hatta
  • Yesmizarti Muchtiar Universitas Bung Hatta

Keywords:

Kepuasan Pelanggan, DINESERV, ZOT dan QFD

Abstract

Restoran Ayam Geprek Riski merupakan salah satu restoran yang berada disekitar Kampus 3 Bung Hatta. Saat ini banyak keluhan yang disampaikan pelanggan, hal ini bisa menyebabkan ketidaknyamanan dan ketidakpuasan, sehingga dapat berpotensi pada penurunan pelanggan yang datang ke restoran. Dalam penelitian ini digunakan metode Dining Service Quality (DINESERV) untuk mengukur kepuasan pelanggan restoran pada 70 responden dengan 17 atribut. Diintegrasikan dengan metode Zone of Tolerance (ZOT) untuk memilih standard minimum kepuasan pelanggan yaitu nilai 3. Atribut yang tidak memenuhi kepuasan pelanggan atau dibawah batas minimal kepuasan pelanggan ada 6 atribut. Atribut tersebut dianalisis dengan menggunakan Quality Function Deployment (QFD) untuk mendapatkan prioritas rekomendasi perbaikan. Hasil akhir Hose of Quality Restoran Ayam Geprek Riski, didapatkan prioritas tertinggi untuk technical response yaitu pencahayaan yang tepat.

References

Ladhari, Riadh. 2009. “A Review of Twenty Years of SERVQUAL Research.” International Journal of Quality and Service Sciences 1(2): 172–98.

Mochamad, dkk. 2016. Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Restoran X dengan Menggunakan Metode DINESERV dan SERVQUAL. Institut Teknologi Nasional (Itenas), Bandung.

Ronaldo, dkk. 2017. Peningkatan Kualitas Pelayanan Rumah Makan X Dengan Integrasi Metode DINESERV, ZOT, dan QFD. Universitas Katolik De La Salle. Manado. Setyo Rukmi, H., dkk. (2000).

Tjiptono, F. (2005). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi.

Downloads

Published

2023-09-04

Issue

Vol. 22 No. 3 (2023): Execcutive Summary Program Studi Teknik Industri Wisudawan 80

Section

Executive Summary