PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN

Abstract

Pesatnya perkembangan swalayan menuntut peningkatan kualitas pelayanan untuk memenuhi kepuasan konsumen. Berbagai upaya perbaikan dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Tujuan dari penelitian ini adalah mengukur tingkat kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan swalayan. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner dengan responden  konsumen yang berbelanja di salah satu swalayan di Lubuk Begalung. Hasil survey diperoleh 14 butir variabel kualitas pelayanan yang dibagi kedalam 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu, Tangible, Reliability, Assurance, Responsivene,dan Emphaty. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan dilakukan metoda ServQual. Hasil analisis ServQual memperlihatkan bahwa secara keseluruhan konsumen puas dengan pelayanan swalayan. Hasil analisis juga memperlihatkan bahwa 6 variabel kualitas pelayanan yang paling utama harus di perbaiki yaitu Jumlah kasir yang mencukupi, Harga produk yang kompetitif, Kecepatan dalam pelayanan pembayaran, Pegawai teliti dalam pengecekan barang, Pemberian potongan harga dan Kecepatan dalam menangani keluhan

Keywords: tingkat kepuasan, kualitas pelayanan, ServQual, swalayan