PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-RECOVERY SERVICE QUALITY TERHADAP E-SATISFACTION PADA PENGGUNA APLIKASI ZALORA (Studi Kasus Pada Pengguna Aplikasi Zalora Di Kota Padang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan bagaimana respon konsumen Zalora pada pengguna Zalora di Kota Padang, melalui kepuasan elektronik. Study empiris ini dilakukan untuk mengetahui hubungan e-service quality dan e-recovery service quality terhadap e-satisfaction. Esatisfaction terdiri dari dua faktor, Expected Service dan Perceived Service. Teknik analisis kuantitatif digunakan untuk menguji dua hipotesis melalui survei yang menggunakan skala likert lima poin. Teknik pengambilan sample dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Data diperoleh dari 60 responden yang secara langsung pada pengguna aplikasi Zalora di Kota Padang. Penyebaran kusioner secara langsung digunakan untuk mengumpulkan data. Pengaruh antara faktor-faktor penentu dianalisis menggunakan SPSS !6.0. Hasil penelitian menunjukan bahwa e-service quality berpengaruh positif terhadap e-satisfaction dan e-recovery service quality berpengaruh terhadap e-satisfaction.