PENGARUH KEPUASAN SEBAGAI PEMEDIASI HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SHOPEE DIKOTA PADANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan hubungan antara pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan promosi terhadap loyalitas pelanggan Shopee di Kota Padang dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Dalam penelitian ini jumlah sampel adalah sebanyak 138 orang responden. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan teknik pengambilan sampel ini dilakukan dengan teknik purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur. Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan promosi terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening dianalisis menggunakan software SPSS 24. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Kualitas pelayanan, promosi dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara langsung kualitas pelayanan, kualitas produk dan promosi melalui kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan