PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PENANGANAN KOMPLAIN, DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA PENGIRIMAN JNE DI KOTA PADANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti secara empiris pengaruh kualitas pelayanan, penanganan komplain dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan JNE di Kota Padang. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dan menggunakan data primer yang diperoleh melalui kuisioner. Populasi penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa pengiriman JNE di Kota Padang yang tidak diketahui dengan pasti jumlahnya teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 80 responden. Metode analisis data menggunakan analisis linear berganda yang diolah menggunakan aplikasi SPSS versi 26. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada jasa Pengiriman JNE di Kota Padang. Sementara penanganan komplain dan citra merek masing – masing tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada jasa pengiriman JNE di Kota Padang.