PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API DI KOTA PADANG

Authors

  • Nadia Astika Wati Universitas Bung Hatta
  • Linda Wati Universitas Bung Hatta

Keywords:

Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik,, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk melihat seberapa besar pengaruh service quality terhadap kepuasan pelanggan Kereta Api di Kota Padang. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode pengumpulan data menggunakan metode survey dan kuesioner. Sampel dipilih dengan penetapan rumus Slovin. Kuesioner disebar kepada 229 orang penumpang transportasi Kereta Api di Kota Padang dan kuesioner yang dikembalikan sebanyak 229 kuisioner. Data diolah menggunakan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kehandalan dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Kereta Api di Kota Padang. Daya tanggap, jaminan dan bukti fisik berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan Kereta Api di Kota Padang.

References

[l] Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller.

Manajemen Pemasaran. Edisi

Jilid Jakarta : Erlangga

Sasongko, F. (2013). Pengaruh

kualitas layanan terhadap kepuasan

pelanggan restoran ayam penyet

ria. Jurnal Strategi Pemasaran,

(2), 1-7.

Sekaran, U. (2006). Research Methods

for Business Metode Penelitian Untk

Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian

Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.

Bandung: PT. AIfabet.

Arikunto. 2006. Prosedur Penelitia.n

Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta :

PT. Rineka Cipta

Ghozali, Imam. (2016). Aplikasi

Analisis

Multivariete

dengan

Program SPSS. Edisi 8. Semarang:

Badan

Penerbit Universitas

Diponegoro.

Downloads

Published

2023-08-21

Issue

Vol. 23 No. 2 (2023): KUMPULAN EXECUTIVE SUMMARY MAHASISWA PRODI MANAJEMEN WISUDA KE 80 TAHUN 2023

Section

Executive Summary