PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS YANG DI MEDIASI OLEH KEPUASAN PENUMPANG KERETA API KAI DI KOTA PADANG

Abstract

Penelitian ini dengan tujuanguna mengetahui serta melakukan analisis pengaruh customer relationship managementterhadap loyalitas dengan kepuasanselaku variabel mediasi pada Kereta Api KAI di kota Padang. Penelitian ini yakni penelitian kuantitatif sertamenerapkan data primer yang didapatkan dari kuisioner. Populasi penelitian ini yaknisemua penumpang kereta api yang menggunakan layanan transportasi kereta api KAI di kota Padang yang sudah dinyatakan dengan pasti jumlahnya. Teknik pengambilan sampel yaknipurposive sampling dengan total sampel yakni 229 responden.Metode analisis data menerapkanPartia Least Square(PLS). Hasil dari penelitian ini menerangkanbahwasanyacustomer relationship managementmembawa pengaruh positif terhadap loyalitas Kereta Api KAI di kota Padang, bahwasanyacustomer relationship managementmembawa pengaruh positif terhadap kepuasan Kereta Api KAI di kota Padang, bahwasanya customer relationship management membawa pengaruh positif terhadap loyalitas dengan kepuasan selaku variable mediasi pada Kereta Api KAI di kota Padang.