PENGARUH STRATEGI DIFERENSIASI PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI PADA BANK BCA KCP S.PARMAN KOTA PADANG)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh diferensiasi produk, dan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini menggunakan metode penggumpulan data dengan menyebarkan kuesioner. Populasi dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini nasabah Bank BCA Padang yang berjumlah sebanyak 60 responden. Metode analisis data dalam penelitian ini adalah PLS. Hipotesis dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan metode analisis meliputi: Measurement Model Assessment, Analisis Deskriptif, R Square dan Q Square, Structural Model Assessment. Berdasarkan dari analisis penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa diferensiasi produk berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan berpengarauh positif terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Padang.