PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI MEDIASI (Studi Kasus Nasabah Yang Menabung Pada Bank Syariah Indonesia di Kota Padang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel mediasi pada Bank Syariah Indonesia di Kota Padang. Sampel yang digunakan sebanyak 85 responden. Teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling. Data diolah menggunakan SmartPls 3.2.9. Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, kepercayaan berpengaruh positif terhadap terhadap loyalitas nasabah, kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan, kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan, kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, dan kepuasan memediasi hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas nasabah, dan selanjutnya kepuasan memediasi hubungan antara kepercayaan dan loyalitas nasabah pada Bank Syariah Indonesia di kota Padang