PENGARUH CITRA BANK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BANK BRI CABANG KOTA PADANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh citra bank dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi di bank BRI cabang Kota Padang. Metode pengumpulan sampel yang digunakan adalah purposive sampling berdasarkan kriteria yang ditentukan sebelumnya, yaitu dengan jumlah sampel 100 responden dengan bantuan alat analisis Spss. metode analisis data yang digunakan adalah analisis statistik dalam bentuk SEM-PLS. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa citra bank tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, citra bank berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, kepuasan nasabah tidak memediasi hubungan antara citra bank terhadap loyalitas, kepuasan pelanggan tidak memediasi hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.