PENGARUHKUALITASPELAYANANDANKEPERCAYAAN TERHADAPLOYALITASPELANGGANDENGANKEPUASAN PELANGGANSEBAGAIMEDIASI (Studi Kasus pada Restoran All You Can Eat Sogogi di Kota Padang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan
terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Latar
belakang penelitian ini didasarkan pada pentingnya mempertahankan pelanggan dalam
persaingan bisnis yang semakin ketat, di mana kualitas pelayanan dan kepercayaan menjadi
faktor utama yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Metode penelitian
menggunakan pendekatan kuantitatif melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang
merupakan pelanggan aktif, kemudian dianalisis menggunakan teknik Partial Least Squares
(PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, namun berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan terbukti memediasi hubungan antara
kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian,
perusahaan disarankan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan membangun kepercayaan
yang kuat agar mampu menciptakan kepuasan sekaligus mendorong loyalitas jangka panjang.