PENGARUH STRATEGI DIFERENSIASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MASKAPAI PENERBANGAN PT. GARUDA INDONESIA DI KOTA PADANG

Abstract

Maskapai penerbangan Garuda sebagai salah satu jasa penerbangan mampu menciptakan image positif terhadap pelanggan dalam melayani jasa penerbangan, yang diwujudkan dengan keunggulannya bersaing dibanding maskapai lain dari segi ketepatan waktu, kenyamanan, professional dalam memberi layanan serta keamanan dan pengakuan internasional. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi diferensiasi terhadap kepuasan pelanggan maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia di Kota Padang.

Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia di Kota Padang yang berjumlah 80 responden. Teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling. Jenis data yang digunakan adalah data primer melalui penyebaran kuesioner. Metode analisa data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda.

            Hasil penelitian ini menemukan bahwa diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan, diferensiasi citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia di Kota Padang.

Kata Kunci :      diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan, diferensiasi citra, kepuasan pelanggan