PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS PADA BIMBINGAN BELAJAR EXIS

Abstract

Bimbingan Belajar EXIS sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa pendidikan informal yang menyediakan paket belajar untuk kelas SD, SMP, SMA dan UMUM. Dalam melakukan upaya untuk mengembalikan kejayaan Bimbingan Belajar EXIS seperti kondisi sebelum pandemi Covid- 19 sehingga dapat bersaing dengan Bimbinga Belajar lainnya di Kota Padang, maka Bimbingan Belajar EXIS melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan agar dapat memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode Service Quality (Servqual) pada gap-5 yang berguna untuk mengetahui nilai gap (kesenjangan) antara harapan pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan, serta menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) bertujuan untuk mengetahui atribut- atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner semi terbuka dan kuesioner tertutup kepada siswa/siswi SMA Bimbingan Belajar EXIS. Hasil pengolahan data yang dilakukan didapatkan 22 atribut pelayanan pada Bimbingan Belajar yang dikelompokkan kedalam 5 dimensi kualitas terdiri dari tangible terdapat 6 atribut, reliability terdapat 6 atribut, responsiveness terdapat 4 atribut, assurance terdapat 4 atribut, dan emphaty terdapat 2 atribut. Dari matriks Importance Performance Analysis (IPA) didapatkan atribut-atribut yang menjadi prioritas perbaikan yang terdapat pada kuadran I, atribut-atribut tersebut yaitu fasilitas ruang kelas yang nyaman dan tertata bagus (1), ketersediaan tempat ibadah (2), ketersediaan toilet yang bersih dan memadai (3), dan ketersedian tempat parkir yang memadai (6).