ANALISIS KUALITAS LAYANAN PADA CV. SUMBER JAYA BERBASIS E- COMMERCE DENGAN METODE E- SERVQUAL DAN KANO

Abstract

Pada perkembangan teknologi digital saat ini, semua bisa dilakukan secara online, memberikan kemudahan dalam berbisnis melalui sarana internet salah satunya e-commerce (electronic commerse). CV. Sumber Jaya saat ini menggunakan e-commerce dalam pemesanan tiket travel. Tetapi masih ditemukan kekurangan pada desain situs web dan keamanan bagi pelanggan pengguna jasa ini. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode e-service quality untuk melihat nilai gap (kesenjangan) antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan dari fasilitas yang dimiliki CV. Sumber Jaya. Dari selisih nilai gap yang paling besar akan digunakan metode Kano untuk mengetahui atribut-atribut must be (M), one-dimensional (O), attractive (A), indifference (I), reverse (R) dan questionable (Q). Hasil pengolahan data yang dilakukan didapatkan 21 variabel yang dikelompokkan kedalam 7 dimensi kualitas. Dari hasil metode Kano ada beberapa rekomendasi perbaikan yang perlu dilakukan yaitu pada variabel 3, variabel 7, variabel 8 dan variabel 9.