ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODA IMPORTANCE SATISFACTION ANALYSIS (ISA) PADA FRANCHISE MINUMAN MIXUE KOTA PADANG

Abstract

Mixue ice cream dan tea merupakan waralaba internasional yang menawarkan minuman tea dan es krim segar. Gerai minuman Mixue yang berada di sekitar Kota Padang memiliki lokasi yang cukup strategis dan tempat yang nyaman untuk menikmati produk minuman yang dihasilkan oleh Mixue. Metoda Importance Satisfaction Analysis (ISA) ditujukan sebagai suatu alat atau instrumen yang dapat digunakan untuk menentukan prioritas penanganan terhadap berbagai isu yang muncul berdasarkan keinginan pelanggan. analisis ini dapat digunakan untuk menentukan derajat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu interfensi terhadap pelayanan yang sedang berjalan. uji validitas pada penelitian ini didapatkan hasil yang valid karena r hitung lebih besar daripada r tabel. Setelah melakukan uji validitas lalu dilakukan uji reliabilitas dan hasil yang didapatkan ialah nilai cronbach’s Alpha Uji kepentingan dan Kepuasan >0,6 sebesar 0,836 dan 0,755 yang menunjukan hasil pengujian yaitu reliabel atau dapat dipercaya dan diandalkan. uji perhitungan gap dan rangking gap, variabel 1 dengan nilai gap yang besar yaitu 1,04 dengan ranking gap adalah 1. Lalu nilai gap paling rendah adalah variabel 4 didapatkan nilai gap 0,15 dengan ranking gap yaitu 21. uji kuadran didapatkan hasil bahwa variabel 20 terletak pada kuadran 1 yang berarti tingkat kepentingan dan kepuasan nya tinggi dan harus dipertahankan. Lalu variabel 19 terletak pada kuadran 4 yang berarti nilai kepentingan tinggi tapi tingkat kepuasan rendah dan harus dilakukan perbaikan.