KAJIAN PERSEPSI PENGGUNA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BUS TRANS PADANG DENGAN METODE SERVQUAL
Abstract
Trans Padang merupakan moda transportasi yang diminati oleh masyarakat sehingga perlu melakukan peningkatan kualitas pelayanan sebagai kebutuhan pengguna, tetapi pelayanan yang diberikan masih belum sesuai harapan penumpang, masih terdapat atribut pelayanan yang tidak sesuai dengan kebutuhan pengguna yang mengganggu keamanan dan kenyamanan pengguna Trans Padang. Maka untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan pengguna Bus Trans Padang perlu dilakukan penelitian ini yang bertujuan untuk mengetahui harapan dan persepsi/penilaian dari pengguna layanan Bus Trans Padang terhadap pelayanan yang diberikan dan mengetahui atribut-atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk diperbaiki. Pada tahapan pengumpulan data metode yang digunakan adalah survei primer berupa wawancara, sebar kusioner, foto dan observasi dan survei sekunder. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian adalah analisis servqual untuk menilai tingkat kepuasan pengguna Bus Trans Padang dan analisis diagram kartesius untuk menentukan atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk perbaikan. Hasil yang diperoleh dari penelitian adalah tingkat kepuasan berdasarkan persepsi dan harapan pengguna Trans Padang terhadap kualitas pelayanan dan atribut-atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk diperbaiki (jaminan keamanan dan keselamatan, kapasitas angkut, kondisi tali pegangan penumpang, informasi halte yang akan dilewati, informasi layanan berupa papan infomasi/peta rute dan kesiapan petugas dalam merespon penumpang)guna meningkatkan kualitas pelayanan Trans Padang.
Kata Kunci : Trans Padang, Kualitas Pelayanan, Servqual
References
Badan Pusat Statistik Padang. 2015. Padang Dalam Angka Tahun 2015. Padang : Badan Pusat Statistik.
Badan Pusat Statistik Padang. 2016. Padang Dalam Angka Tahun 2016. Padang : Badan Pusat Statistik.
Kurniawan, Meinanda Bari. 2008. Upaya Peningkatan Pelayanan Pengguna Flexi Di Surakarta Dengan Menggunakan Metode Servqual GAP Pada PT. Telkom Surakarta. Skripsi. Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Menteri Perhubungan No. 35 Tahun 2003 Tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di jalan dengan Kendaraan Umum.
Peraturan Mentri Perhubungan Republik Indonesia No.10 Tahun 2012 Tentang Standar Pelayanan Minimal Angkutan Massal Berbasis Jalan.
Rahmawati, Herlina. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Servqual dan Importance Beformance Analysis Dikantor Perpustakaan dan Arsip Kabupaten Karanganyar. Skripsi. Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 1987. Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES.
Sugirahardja, Angga Dwi. dkk. 2014. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual Studi Kasus Pada Pusat Oleh-oleh Harum Manis. Surabaya: Jurusan Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya.
Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa Edisi Kedua Cetakan Ketiga. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality&Satisfaction Edisi 3. Yogyakarta: Andi Offset.
Unit Pelaksana Teknis Trans Padang. 2015. Laporan Tahunan Trans Padang Tahun 2015. Padang : UPT Trans Padang.
