KAJIAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ONLINE (GRAB CAR) DI KOTA PADANG DENGAN METODE SERVQUAL
Abstract
AbstrakGrab Car merupakan transportasi umum berbasis online yang menggunakan aplikasi Grab di smartphone, transportasi online Grab Car diminati oleh masyarakat Kota Padang karena dapat melengkapi kebutuhan transportasi ataupun kebutuhan hidup penggunanya. Transportasi berbasis online (TBO) memiliki banyak pro dan kontra yang dihadapi. Mayoritas dari penyedia transportasi konvensional dan ojek pengkolan tidak menerima dengan keberadaan TBO ini karena menganggap bahwa para konsumen beralih untuk memakai transportasi online. Untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanannya perlu dilakukan penelitian mengenai persepsi dan harapan konsumen Grab Car terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Pada tahapan pengumpulan data metode yang digunakan adalah survei primer berupa wawancara, sebar kusioner, foto dan observasi dan survei sekunder. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian adalah analisis servqual untuk menilai tingkat kepuasan konsumen Grab Car dan analisis diagram kartesius untuk menentukan atribut pelayanan yang diprioritaskan untuk perbaikan. Hasil yang diperoleh dari penelitian adalah tingkat kepuasan berdasarkan persepsi dan harapan pengguna transportasi online Grab Car terhadap kualitas pelayanan dan atribut pelayanan yaitu (jaminan keamanan dan kenyamanan, Driver Grab Car yang menjemput penumpang tidak sama dengan profil driver di aplikasi) atribut pelayanan ini memiliki nilai prioritas rendah sehingga perlu ditingkatkan lagi dalam kualitas pelayananya.
Abstract
Grab Car is an online-based public transportation that uses the Grab app on smartphones, Grab Car online transportation is in demand by the people of Padang City because it can provide transportation needs or the necessities of life for its users. Online based transportation (TBO) has many approved pros and cons. The majority of conventional transportation providers and motorcycle taxis do not accept this TBO condition because they consider customers turning to using online transportation. To improve the quality of service, it is necessary to conduct research on consumers' perceptions and expectations. Take a car against the quality of service provided. At the data collection stage, the method used is a primary survey containing interviews, questionnaires, photographs and observations and secondary surveys. The analytical method used in this study is servqual analysis to assess Grab Car's customer satisfaction level and Cartesian analysis diagram to determine service attributes that are prioritized for improvement. The results obtained from this study are the level of satisfaction obtained from the expectations and expectations of online transportation users of Grab Car on the quality of service and service attributes namely (safety and comfort, Grab Car Drivers who pick passengers are not the same as the driver profile in the application) improved in the quality of service.
Kata Kunci : Grab Car, Kualitas Pelayanan, Servqual
References
DAFTAR PUSTAKA
Almunika, S. (2019). Prioritas Penanganan Atribut Pelayanan Modatransportasi Kereta Api Bandara Minangkabau Ekspres. Skripsi. PWK. FTSP. Universitas Bung Hatta. Antono, Ferry. A. (2016). Analisis Pengaruh Pelayanan Bus Budiman Jurusan Karang Pucing – Bandung terhadap Tingkat Kenyamanan Penumpang. Fakultas Teknik Sipil. Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Ardhian, M. (2017). Jumlah Pengguna Grab Melonjak 600 Persen pada 2016. https://katadata.co.id/berita/2017/02 /02/jumlah-pengguna-Grabmelonjak-600-persen-pada-2016 di akses pada 27/11/2018. Aspini. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Jasa Transportasi Grab Online Di Kota Makassar. Universitas Negeri Makassar Jl. AP. Pettarani Makassar. Damayanti. S. A. S. Transportasi Berbasis Aplikasi Online: Go-Jek Sebagai Sarana Transportasi Masyarakat Kota Surabaya. Prodi S1 Sosiologi. FISIP. UNAIR. Davis, F. D. (1989). “Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use and User Acceptance of Information Technology”, MIS Quarterly, Vol. 13, No. 5, pp.319-339.
Gunawan, S. (2017). Persepsi Konsumen Atas Layanan Grab Car Di Surabaya. Program Manajemen Bisnis. Program Studi Manajemen. Universitas Kristen Petra. Hariyanto. (2017). Pengertian Transportasi Online. https://belajarpsikologi.com/pengert ian-transportasi-online/ di akses pada 16/12/2018. Manueke, M., & Tampi., G. B., & Londa, Y. V. (2018). Persepsi Masyarakat Tentang Jasa Transportasi Berbasis Aplikasi Online Di Kota Manado (Studi Kasus Di Pt. Go-Jek). Miro, Fidel. (2005). Perencanaan Transportasi Untuk Mahasiswa, Perencana dan Praktisi. Jakarta: Erlangga. Miro, Fidel. (2012). Pengantar Sistem Transportasi. Jakarta: Erlangga. Mukti, I. (2011). Sistem Transportasi Perkotaan http://paradigmakaumpedalaman.blo gspot.com/2011/11/sistemtransportasi-perkotaan.html di akses pada 21/7/2019. Parasuraman., A., & Zeithaml V. A., & Berry, L. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and Implication for Future Research” (Journal of Marketing). Pertiwi, Desvika. (2017). Kajian Persepsi Pengguna Terhadap Kualitas Pelayanan Bus Trans Padang Dengan Metode Servqual. Skripsi. PWK. FTSP. Universitas Bung Hatta. Rahmawati, H. (2010). Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Servqual dan Importance Beformance Analysis Dikantor Perpustakaan dan Arsip Kabupaten Karanganyar. Skripsi. Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret Surakarta. Riduwan. (2005). Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru, Karyawan dan Peneliti Pemula, Bandung: Alfabeta. Sevilla, Consuelo G. et. al (2007). Research Methods. Rex Printing Company. Quezon City.
Shirvani, H. (1985). Delapan Elemen Perancangan Kota. http://fariable.blogspot.com/2011/01 /elemen-perancangan-kota-hamidshirvani.html di akses pada 21/7/2019. Sugirahardja, A. D. dkk. (2014). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual. Surabaya: Jurusan Teknologi Industri Pertanian. Fakultas Teknologi Pertanian. Universitas Brawijaya. Supranto, J. (1997). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Rineka Cipta. Tjiptono, F. (2002). Manajemen Jasa Edisi Kedua Cetakan Ketiga. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality&Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta: Andi Offset. Wikipedia.https://id.wikipedia.org/wiki/Grab_( aplikasi) di akses pada 21/7/2019. Zahra, A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Dancitra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online (Studi Pada Pelanggan Gojek Di Kota Yogyakarta). Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Yogyakarta. Zunaida, A. R. (2018). Analisis Hubungan Sistem Transportasi Berbasis Online Terhadap Lalu Lintas Perdagangan. SlideShare.
