KAJIAN KUALITAS PELAYANAN DAN KINERJA OPERASIONAL STASIUN KERETA API PAUH LIMA PADANG

Abstract

Stasiun kereta api memegang peranan krusial dalam jaringan transportasi yang secara langsung berkontribusi pada penyediaan layanan bagi para pelanggannya. Stasiun Pauh Lima Kota Padang sebagai stasiun kelas III mengalami perubahan fungsi dari stasiun barang menjadi stasiun penumpang sejak tahun 2022, sehingga diperlukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan dan kinerja operasionalnya. Kajian ini dirancang untuk mengukur sejauh mana layanan di Stasiun Pauh Lima selaras dengan Standar Pelayanan Minimum (SPM) sebagaimana diatur dalam Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 63 Tahun 2019 serta mengidentifikasi prioritas perbaikan pelayanan berdasarkan persepsi pengguna jasa. Selain itu, penelitian ini juga berupaya mengidentifikasi area perbaikan layanan yang paling mendesak berdasarkan pandangan para pengguna jasa. Pendekatan kuantitatif dipilih untuk penelitian ini, dengan metode pengumpulan data yang mencakup observasi lapangan, dialog mendalam, studi dokumentasi, serta distribusi kuesioner kepada 100 orang pengguna jasa kereta api. Untuk mengevaluasi tingkat kinerja dan kepentingan enam aspek pelayanan yaitu keselamatan, keamanan, kehandalan, kenyamanan, kemudahan, dan kesetaraan, dilakukan analisis data dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Temuan studi mengindikasikan bahwa, secara umum pelayanan di Stasiun Pauh Lima telah memenuhi sebagian ketentuan Standar Pelayanan Minimum, meskipun demikian, terdapat beberapa atribut pelayanan masih memerlukan peningkatan. Analisis IPA mengidentifikasi, sejumlah atribut pelayanan yang terdapat dalam Kuadran A (area prioritas perbaikan), terutama aspek kenyamanan, kehandalan informasi jadwal, dan fasilitas pendukung bagi penumpang. Di sisi lain, atribut yang berada di Kuadran B, sudah baik dan perlu dipertahankan, khususnya pada aspek keselamatan dan keamanan. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan kualitas fasilitas fisik, kejelasan informasi pelayanan, serta optimalisasi pelayanan penumpang guna meningkatkan kepuasan pengguna jasa. Temuan penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada manajemen stasiun dan PT Kereta Api Indonesia untukmenyempurnakan  mutu layanan serta efisiensi operasional Stasiun Pauh Lima di Kota Padang.
Kata kunci: Importance Performance Analysis, Kualitas Pelayanan, Kinerja Operasional, Standar Pelayanan Minimum, Stasiun Pauh Lima