The Impact of Service Quality and Satisfaction on Public Trust for Criminal Cases in Bayang Police Resort

Abstract

Gusmanto. M¹,  Yessi Elsandra¹,  Irda¹

¹ Management Program,Postgraduate of Bung Hatta University

email: gusmanto_m@yahoo.co.id

ABSTRACT

This study is aimed to investigate the impact of service quality and satisfaction on public trust for criminal case in Bayang police resort . This study conceptualizes the service quality that consists of five dimensions namely tangibles, empathy, reliability, responsiveness and assurance. The population of the study is all communities who have reported criminal cases in Bayang police resort during years of 2008 to 2012. In terms of getting samples, this study employs stratified random sampling method. The numbers of sample used to analyze are 223 respondents. In order to test hypotheses development, this study performs multiple regression analysis. The results of analysis display that 1) Dimensions of empathy and reliability do not significantly influence public trust for criminal cases. 2) Dimensions of tangibles, responsiveness and assurance influence significantly public trust for criminal cases. 3) Public satisfaction influence significantly public trust for criminal cases. 4) Public satisfaction is registered to have strongest effect on public trust, and then followed by dimensions of assurance, responsiveness, tangibles, reliability and empathy respectively. 4) Service quality and public satisfaction effect public trust which accounted for 78.9%. In order to increase public trust, this study recommends to Bayang police resort to enhance implementation of service quality and public satisfaction.

Keywords: Service Quality, Satisfaction, and Public Trust

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP

KEPERCAYAAN PUBLIK MELAPOR PERKARA PIDANA DI POLSEK

BAYANG POLRES PESISIR SELATAN

 Gusmanto. M¹, Yessi Elsandra¹, Irda¹

 ¹Program Studi Manajemen ,Program Pascasarjana Universitas Bunghatta

email: gusmanto_m@yahoo.co.id

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan publik terhadap kepercayaan publik pada Polsek Bayang Kabupaten Pesisir Selatan. Konsep kualitas pelayanan dan kepuasan publik menggunakan dimensi tangibles, empathy, reliability, responsiveness, assurance, dan kepuasan publik.Populasi penelitian adalah seluruh masyarakat yang melaporkan perkara pidana di Polsek Bayang Polres Pesisir Selatan selama tahun 2008 s/d 2012. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan pensampelan stratified random sampling yaitu penarikan sampel secara acak berdasarkan strata atau tingkatan (berdasarkan tahun kejadian kasus). Jumlah sampel yang dapat dipergunakan untuk keperluan analisa adalah sebanyak 223 orang. Pengujian hipotesis penelitian dilakukan dengan menggunakan teknik analisa statistic seperti analisis regresi linier berganda. Hasil uji regresi linier berganda memperlihatkan bahwa 1) Variabel empathy dan reliability tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan publik pada Polsek Bayang Kabupaten Pesisir Selatan. 2) ketiga dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan publik yaitu tangibles, responsiveness, assurance, dan kepuasan publik berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan publik pada Polsek Bayang Kabupaten Pesisir Selatan. 3) kepuasan publik memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap kepercayaan publik, kemudian diikuti oleh dimensi assurance, responsiveness, tangibles, reliability, dan empathy. 4) Besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan publik secara simultan terhadap kepercayaan publik pada Polsek Bayang Kabupaten Pesisir Selatan adalah 78,9% sedangkan sisanya sekitar 21,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak temasuk dalam model penelitian ini.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan , Kepuasan Publik dan Kepercayaan Publik.