The Impact of Service Quality on Public Satisfaction: The Role of Public Trust as Moderating Variable
Abstract
Syafrijoni¹, Sefnedi¹, Yuhelmi¹
1 Management Program,Postgraduate of Bung Hatta University
Email: syafrijoni@yahoo.co.id
ABSTRACT
Customer loyalty plays impotant role in keen competition. Customer satisfaction and service quality have identified as determinat factors of customer loyalty. The purpose of this research is to inversigate: 1) the effect of service quality dimensions on merchandise loyalty. 2) the effect of service quality dimensions on merchandise satisfaction. 3) the effect of merchandise satisfaction on merchandise loyalty. 4) the effect of merchandise satisfaction on the relationship between service quality dimensions and merchandise loyalty. This research conceptualizes the service quality to have five dimensions namely tangibles, empathy, reliability, responsiveness and assurance. The research population is all merchandisers who have received service quality that located in Painan market. In terms of data collection, this research employs proportional culster random sampling method. The numbers of sample used to be analyzed are 159 respondents. In order to test hypotheses development, this research performs simple, multiple and hierarchical regression analyses. The results of analysis display that 1) Dimensions of responsiveness and assurance influence significantly merchandise loyalty. 2) Dimensions of tangibles, reliability, and assurance influences significantly merchandise satisfaction. 3) Merchandise satisfaction significantly influences merchandise loyalty. 4) Merchandise satisfaction plays as intervening variable on the relationship between assurance dimension and merchandise loyalty. In order to increase merchandise loyalty future, this research recommends to enhancing merchandise satisfaction and service quality which is focusing on dimension of assurance.
Keywords: Service Quality, Satisfaction and Merchandise Loyalty.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pedagang dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening
Syafrijoni¹, Sefnedi¹, Yuhelmi¹
1 Program Studi Manajemen ,Program Pascasarjana Universitas Bunghatta
Email: syafrijoni@yahoo.co.id
ABSTRAK
Loyalitas konsumen memainkan peranan penting dalam persaingan yang tajam. Diantara faktor penentu loyalitas konsumen adalah kepuasan dan kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pedagang Pasar Painan, 2) pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pedagang Pasar Painan, 3) pengaruh kepuasan pedagang terhadap loyalitas pedagang Pasar Painan, dan 4) pengaruh kepuasan pedagang sebagai variabel intervening antara dimensi kualitas pelayanan dan loyalitas pedagang Pasar Painan. Populasi dalam penelitian ini adalah pedagang Pasar Painan. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 159 orang. Teknik penarikan sampel dengan menggunakan propotional cluster random sampling. Jenis dan sumber data penelitian terdiri dari data primer yaitu data yang diperoleh dari pendapat para responden melalui kuesioner penelitian, dan data skunder yaitu data yang diperoleh dari Dinas Koperindag Kabupaten Pesisir Selatan. Teknik analisa data yang digunakan dalam pengujian hipotesis penelitian adalah analisa regresi linear berganda, sederhana dan bertingkat dengan menggunakan program Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 16.0. Hasil analisis penelitian menemukan 1) dimensi responsiveness dan assurance berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pedagang Pasar Painan, 2) dimensi tangibles, reliability, dan assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pedagang Pasar Painan, 3) Kepuasan pedagang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pedagang Pasar Painan, 4) kepuasan pedagang berperan sebagai variabel intervening antara dimensi assurance dan loyalitas pedagang Pasar Painan. Hasil penelitian ini memberikan saran agar terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan dengan memberikan prioritas pada dimensi assurance.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Pedagang
