THE IMPACT OF SERVICE QUALITY DIMENSIONS, PRMOTION AND TRUST ON PUBIC SATISFACION
Abstract
Khairat¹, Yessi Elsandra¹, Yulihar Mukhtar¹1Postgraduate Progam of Master Science Management
Email: khairat_1969@yahoo.co.id
ABSTRACT
Customer saisfaction plays impotant role in every organizations including government agiencies. Marketing literatures show service quality dimensions, promotion and trus are recognized to have imporant impact on customer satisfaction. The purpose of the study is to investigate the impact of service qualiy dimensions, promoion and trus on public customer. The sampling technique used is simple random sampling. The useful numbers of samples to conduct data analyzing are 100 respondents. In order to test hypotheses development, this study performs multiple regression analysis. The results of analysis display that 1) Dimensions of service quality namely empathy, reliabiliy, responsiveness and assurance have significant effect on public saisfaction. 2) Promotion and trust is also found tha to have significant effect on public satisfaction. 3) Among the significant variables, responsiveness is registered as the highest conribution on public bsatisfacion, and the followed by reliability, trust, empathy, assurance, and promotion recpectively. 4) Customer satisfaction is to have intervening effect on the relationship between service quality dimensions and banking customer loyalty. The findings of the study recommend to increasing customer satisfaction future, it is needed to increase service quality dimensions, promotion and public rust.
Keywords: Service Quality, Promotion, Trust and Public Satisfaction.
Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan, Promosi, dan Kepercayaan
Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Penerbitan Kartu Keluarga
Khairat¹, Yessi Elsandra¹, Yulihar Mukhtar¹
1Prgram Studi Manajem, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta
Email: khairat_1969@yahoo.co.id
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji secara empirik pengaruh dimensi tangibles, emphaty, reliability, responsiveness, assurance, promosi, kepercayaan terhadap kepuasaan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesisir Selatan.Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang mengurus Kartu Keluarga pada Dinas Kependudukan dan Pencatatasan Sipil Kabupaten Pesisir Selatan tahun 2011 yaitu sebanyak 32.288 orang. Pengambilan sample menggunakan metode simple random sampling yaitu teknik penarikan simple dengan menetapkan kriteria responden yang telah dewasa dan pernah mengurus Kartu Keluarga serta ditemui pada waktu penelitian. Berdasarkan perhitungan jumlah sample minimal dalam penelitian ini adalah 100 orang. Teknik analisa data yang digunakan untuk pengujian hipótesis adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menemukan bahwa 1)Variabel reliability, emphaty, responsiveness, assurance, promosi, dan kepercayaan berpengaruh positf dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat dalam penerbitan kartu keluarga, 2)Variabel tangible tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat dalam penerbitan kartu keluarga. Dari variabel yang berpengaruh signifikan, responsiveness memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan masyarakat, kemudian diikuti dengan reliability, kepercayaan, emphaty, assurance dan promosi. Hasil penelitian ini memberikan rekomendasi bahwa untuk meningkatkan kepuasan masyarakat dimasa yang akan datang, maka perlu diperhatikan implementasi kualitas pelayanan, aktivitas promosi dan kepercayaan masyarakat.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, promosi, kepercayaan, kepuasan masyarakat, dan penerbitan kartu keluarga
