The Impact of Service Quality on Public Satisfaction: The Role of Public Trust as Moderating Variable

Abstract

¹Reni Susanti, ¹Sefnedi, ¹Irda

¹Magister Science Management Program, Postgraduate of Bung Hatta University

Email: renisusanti15@yahoo.com

ABSTRACT

Public satisfaction plays impotant role in government organizations. The purpose of this research is to inversigate: 1) the effect of service quality on public satisfaction. 2) the effect of public trust on public satisfaction. 3) the effect of public trust as moderating variable on the relationship between service quality and public satisfaction. This research conceptualizes the service quality to have five dimensions namely tangibles, empathy, reliability, responsiveness and assurance. The research population is all communities who have received service quality on disturbance and building licenses in KPMPT office during years of 2012. In terms of getting samples, this research employs proportional culster random sampling method. The numbers of sample used to analyze are 237 respondents. In order to test hypotheses development, this research performs simple, multiple and hierarchical regression analyses. The results of analysis show that 1) Dimensions of tangibles, empathy, reliability, responsiveness and assurance influence significantly public satisfaction. 2) Public trust influences significantly public satisfaction. 3) Public trust does not strengthen the relationship between service quality and public satisfaction. 4) The five dimensions of service quality simultaneously influence public satisfaction which accounted for 77.5%. 5) The variable of public trust influences public satisfaction which accounted for 12.8%. In order to increase public satisfaction future, this research recommends to enhancing implementation of service quality and public trust.

Keywords: Service Quality, Trust and Public Satisfaction.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PUBLIK

DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI

Reni Susanti¹, Sefnedi¹, Irda¹

¹Program Magister Sains Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta

Email: renisusanti15@yahoo.com

ABSTRAK

Kepuasan publik memainkan peranan penting bagi organisasi Pemerintah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui 1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan public pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (KPMPT) Kabupaten Pesisir Selatan, 2) pengaruh kepercayaan publik terhadap kepuasan publik pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (KPMPT) Kabupaten Pesisir Selatan, dan 3) pengaruh kepercayaan publik sebagai variabel moderasi terhadap hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan publik pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Pesisir Selatan. Konsep kualitas pelayanan menggunakan dimensi tangibles, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance. Populasi penelitian adalah seluruh masyarakat atau publik yang menerima jasa layanan perizinan Izin Gangguan dan IMB pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (KPMPT) Kabupaten Pesisir Selatan pada tahun 2012. Penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan metode proportional cluster random sampling yaitu penarikan sampel secara acak berdasarkan klaster (Izin Gangguan dan IMB). Jumlah sampel yang dapat dipergunakan untuk keperluan analisa adalah sebanyak 237 orang. Pengujian hipotesis penelitian dilakukan dengan menggunakan teknik analisa statistik seperti analisis regresi linier berganda, sederhana dan bertingkat.Hasil uji regresi linier berganda memperlihatkan bahwa 1) Variabel tangibles,empathy, reliability, responsiveness dan assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan publik pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (KPMPT) Kabupaten Pesisir Selatan. 2) kepercayaan publik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan publik pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan

Terpadu (KPMPT) Kabupaten Pesisir Selatan. 3) kepercayaan publik tidak berperan sebagai variabel moderasi terhadap hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan publik pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (KPMPT) Kabupaten Pesisir Selatan. 4) Besarnya pengaruh dimensi kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan publik pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (KPMPT) Kabupaten Pesisir Selatan adalah 77,5%. 5) Besarnya pengaruh kepercayaan publik terhadap kepuasan publik pada Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (KPMPT) Kabupaten Pesisir Selatan adalah 12,8%.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Publik, dan Kepercayaan Publi