STUDI FAKTOR-FAKTOR PENENTU KUALITAS PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI KELUHAN PELANGGAN PDAM TIRTA SAKTI KABUPATEN KERINCI

Abstract

Desrizal Putra1, Wardi2 dan Yusrizal Bakar2
Program Studi Teknik Sipil Pascasarjaan Universitas Bung Hatta Padang1
Dosen Program Studi Teknik Sipil Pascasarjana Universitas Bung Hatta Padang2
E-mail : putradesrizal@yahoo.co.id
Abstrak
PDAM Tirta Sakti merupakan perusahaan yang menyediakan air bersih untuk
masyarakat Kota Sungai Penuh dan Kabupaten Kerinci, dituntut untuk memberikan
pelayanan yang baik. Berdasarkan observasi awal dilapangan ternyata banyak pelanggan
yang mengeluh dikarenakan kurangnya kualitas pelayanan. Tujuan dari penelitian ini
adalah menentukan faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi keluhan
pelanggan dan menentukan faktor kualitas pelayanan yang paling dominan
mempengaruhi keluhan pelanggan PDAM Tirta Sakti wilayah pelayanan Kota Sungai
Penuh.
Sampel dalam penelitian adalah 338 orang responden, penarikan sampel
menggunakan rumus Solvin. Jenis dan sumber data adalah data primer dari hasil pendapat
responden mengenai variabel-variabel dari faktor kualitas pelayanan yaitu Tangibles,
Reability, Responsiveness, Assurance, dan Empahty yang dikembangkan oleh Zeithaml
dalam (Hardiyansyah, 2011) melalui kuesioner dan data sekunder diperoleh dari PDAM
serta kajian literatur. Analisa data pertama menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas.
Analisa data kedua menggunakan analisa faktor dan analisa regresi. Pengolahan data pada
penelitian ini menggunakan program Statistical Package for Sosial Science (SPSS) versi
22.
Hasil penelitian diperoleh bahwa terdapat 2 faktor baru yang terbentuk dari
analisa faktor yaitu faktor F1 (Faktor Kemampuan Internal PDAM) dan faktor F2
(Peralatan dan Empaty pada Pelanggan), persamaan regresinya Y = 3,432 +
0,302F1 + 0,254F2 dengan nilai R2 (R Square) 80,4% dan nilai signifkan F yang
diperoleh < 0,05 yaitu sebesar 0,00
Kesimpulan dari hasil penelitian terdapat 2 faktor yang dominan secara
signifikan mempengaruhi keluhan pelanggan yaitu sebesar 80,4% dan sisanya
19,6% diakibatkan oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
Kata kunci : kualitas pelayanan, keluhan penggan, PDAM Tirta Sakti.