PENGARUH TANGIBLES, EMPATHY, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE DAN ACCESSIBLE TERHADAP CITRA PUSKESMAS LUBUK BEGALUNG PADANG

Abstract

Mardiana Gustin. 2018. Pengaruh Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance Dan Accessible
Terhadap Citra Puskesmas Lubuk Begalung Padang. Tesis, Jurusan Manajemen Universitas Bung Hatta
Padang. Pembimbing : (1) Dr. Listiana Sri Mulatsih, SE, MM, (2) dr. Abdi Setia, MARS
ABSTRACK
Puskesmas Lubuk Begalung is one of health service provider in Padang City. Service businesses to improve
patient satisfaction can be in various ways by improving the quality of service, access and image. This study
aims to determine how big the influence of tangibles, empathy, reliability, responsiveness, assurance and
accessible to the image of Puskesmas Lubuk Begalung Padang. The population in this study were patients who
came to the Lubuk Begalung Puskesmas. Sampling technique using random sampling technique with Slovin
formula. The variables in this study consist of Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Accessible and Puskesmas Imagery. Method of collecting data by using questioner. The analysis was done by
using descriptive and multiple linear regression analysis. Hypothesis testing is done by partial test (t) and
simultaneous test (f), and coefficient of determination. The result of the analysis shows that tangibles, empathy,
reliability, ressponsiveness, assurance and accessibles have a significant effect on Puskesmas image and from
the result of multiple linear regression test known Sig.F value 0.000 (p <0,05) it can be concluded that
hypothesis accepted and seen the value of coefficient of determination (R Square) tangibles, empathy, reliability,
responsiveness, assurance and accesible influence to image of puskesmas equal to 82,8%.
Keywords: Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance, Accessible, Puskesmas Imagery
ABSTRAK
Puskesmas Lubuk Begalung merupakan salah satu lembaga penyedia jasa pelayanan kesehatan di Kota Padang.
Usaha pelayanan jasa untuk meningkatkan kepuasan pasien dapat di tempuh dengan berbagai cara di
antaranya dengan meningkatkan kualitas pelayanan, akses dan citra. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh tangibles, empathy, reliability, responsiveness, assurance dan accessible terhadap
citra Puskesmas Lubuk Begalung Padang. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang datang berobat ke
Puskesmas Lubuk Begalung. Teknik pengambilan sample menggunakan teknik random sampling dengan rumus
Slovin. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Accessible dan Citra Puskesmas. Metode pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Analisis
dilakukan dengan menggunakan deskriptif dan analisis regresi linear berganda. Pengujian hipotesis dilakukan
dengan uji parsial (t) dan uji simultan (f), dan koefisien determinasi. Hasil analisis menunjukkan dari hasil
pengujian menunjukkan tangibles, empathy, reliability, ressponsiveness, assurance dan accessibles
berpengaruh signifikan terhadap citra puskesmas dan dari hasil pengujian regresi linear berganda diketahui
nilai Sig.F sebesar 0,000 (p<0,05) maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima dan terlihat nilai
koefisien determinasi (R Square) tangibles, empathy, reliability, responsiveness, assurance dan accesible
berpengaruh terhadap citra puskesmas sebesar 82,8 %.
Kata Kunci : Tangibes, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance , Accessible , Citra Puskesmas