KAJIANaTINGKATaKEPUASANaPELANGGANaBONGKARaMUATa DIaPT. PELABUHANaINDONESIAaIIaCABANGaSUNDAaKELAPAa DENGANaMETODEaSERVQUALaDANaQFDa

Abstract

Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh infrastuktur yang baik juga dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Untuk mengukur kepuasan pelanggan PT. Pelabuhan Indonesia II Cabang Sunda Kelapa, diperlukan instrument pengukuran kepuasan pelanggan. Terdapat 5 faktor dan 21 variabel yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan aspek service quality. Metoda yang digunakan adalah analisi GAp, IPA dan CSI serta QFD. Pendekatan yang digunakan adalah pendekatan gabungan antara kualitatif dan kuantitatif dengan responden sebnayak 29 responden. Adapun yang mejadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan adalah variabel bukti fisik, keandalan dan ketanggapan. Dengan nilai CSI sebesar 77,81 % dan skor rata-rata tingkat kepuasan sebesar 3,89 (skala 1-50. Dan rekomendasi hasil analisa QDF adalah melakukan penataan dan perbaikan berat. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Analisa GAP, IPA dan QFD