PENGARUH CUSTOMER’S VALUE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS SISWA DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BIBA COURSE UJUNG GADING, PASAMAN BARAT
Abstract
The objective of this study is efforted to explain the effect of Customer’s value and servicce quality on customer’s loyalty, and the effect of customer’s satisfaction as intervening variable among Customer at Biba Course in Ujung Gading, West Pasaman. Population in this study is amount 175 people Technique of sampling is sensus method because of total of population only 175 people using questionnaire. Furthermore data processing with validity test and reliability test, for hypotesis test using multiple regression, simple regression and compound regression. The result of study concludes that Customer’s value significant influence and positif to customer’s loyalty, service quality significant influence and positif to customer’s loyalty, Customer’s value significant influence and positif to customer’s satisfaction, service quality significant influence and positif to customer’s satisfaction, customer’s satisfaction significant influence and positive to customer’s loyalty and customer’ satisfaction able to mediate relationship among Customer’s value and service quality to customer’s loyalty of Biba Course in Ujung Gading West Pasaman. The result also proved that have a contribution of Customer’s value, service quality to customer’s loyalty 27,4%, remaining 72,6% a given and explained by another variabels excluded in this model. Customer’s satisfaction as intervening variable is able to increase the contribution of Customer’s value and service quality variables 5,9%.
Keywords: Customer’s value, Service Quality, Customer’s Satisfaction, Customer’s Loyalty
References
Afifuddin, M. 2009. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. (Persero) Angkasa I di Bandar Udara Ahmad Yani Semarang, Tesis,. Universitas Terbuka Jakarta.
Akbar, M. Muzahid and Parvez, Noorjahan. 2009. Impact of Service Quality, Trust and Customer satisfaction on Consumer Loyalty. ABC Journal. Vol.29, No. 1, pp. 24 – 38.
Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Manajemen Jasa. Alfabeta, Bandung
Anderson E.W. dan M. Sullivan 1993. The Antecedent and Consequences of Customer Satisfaction for Firms, Marketing Science, 12 (2), 125-43.
Aprih, Santoso dan Kunarto Bambang, 2009. Analisis Pengaruh Fator Internal Mahasiswa dan Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Pembelian Teh (Studi Kasus Mahasiswa Kos di Semarang). Jurnal Dinamika Sosbud, Vol 11, Juni 2009
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta
Artanti, Yessy., Lestari Ningsih. 2010. Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Perantara (Studi Pada Nasabah Bank Muamalat Cabang Surabaya), Benefit jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 14, Nomor 2, Desember 2010, hlm. 66-74
Aryani Dwi dan Rosinta Febrina, (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Jurnal Bisnis dan Birokrasi, Jakarta.
Ashill P. R, Fulker J L, Hackett KC, 2005. A review of recent developments in flow control. Aeronaut J., 109: 205-232
Asseal.Jr, 1992. Marketing (Second Edition), United States of Amerika: Mc Grow Hill Inc.
Barsky and Labagh (1992). ”Investigating Drivers of Bank Loyalty: the Complex Relationship between Image, Service Quality and Satisfaction”, International Journal of Bank Marketing, Vol 16/7, pp. 276-286
Bloemer, Ruyter dan Peeters 1998. ”Investigating Drivers of Bank Loyalty: the Complex Relationship between Image, Service Quality and Satisfaction”, International Journal of Bank Marketing, Vol 16/7, pp. 276-286.
Brady, M.K and Robertson, C.J. 2001. Searching for a consensus on the antecedent role of service quality and satisfaction: an exploratory cross-national study. Journal of Bussiness Research, Vol.51 .pp 53 - 60.
Bungin, M. Burhan., 2006. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya, Edisi Pertama. Jakarta. Kencana.
Cooper, D.R., & Schindler, P.S. 2006. Business Research Methods (9th ed.). McGraw-Hill/Irwin, New York.
Cronin dan Taylor. 2000. Strategic Marketing, Mc. Graw Hill, Seventh Edition, New York
Cruana dan Albert 2002. “Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction” European Journal of Marketing, Vol 36 No 8 pp 811-828.
Dharmesta, B.S. 1999 Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual sebagai Panduan bagi Penality, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.14, No.3.pp 73-88.
Dibyantoro dan Nani Cesimariani (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Keputusan Pelanggan pada CV. Haspari Palembang , Jurnal Ekonomi dan Informasi Akutansi (Jenius), Palembang.
Engel, J.F. 2004. Consumer Behavior, 6th. Ed. Chicago: The Dryden Press.
Fajri, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Institusi Terhadap Loyalitas Pasien Pada RSUD Mayjen A. Thalib Kabupaten Kerinci Melalui Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening, Tesis, Pascasarjana Universitas Bung Hatta, Padang
Fornell, C. 1994. Customer Satisfaction Barometer; The Swedish Experience. Journal of Marketing. Vol 56.
Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Griffin. 2003. Marketing Management, Mc. Graw Hill, Seventh Edition, New York.
Gusmanto, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Kepercayaan Publik Melapor Perkara Pidana Di Polsek Bayang Polres Pesisir Selatan, Tesis, Universitas Bung Hatta, Padang
Hafrizal, Okta., 2012. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap keputusan Pembelian Kartu Perdana Prabayar XL di Kota Padang, jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 3 Nomor 1 Januari 2012
Hendri, Sukotjo dan A. Radix Sumanto, 2010. Analisa Marketing Mix (Product, Price, Promotion, Place, Participant, Process, dan Physical Evidence) Terhadap Keputusan Pembelian Produk Klinik Kecantikan Teta di Surabaya, Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis Vol.1 No. 2, Oktober 2010, hal. 216-228
Hidayat, Rahmad. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 11, No.1, Maret 2009: 59-72
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung. Alfabeta.
Ishak, Asmai dan Luthfi Zhafiri, (2011). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran Mediasi Swithing Cost, Jurnal Siasat Bisnis, Yogyakarta.
J. Supranto. 2001. Statistik Teori dan Aplikasi. Ed 6. Jakarta: Penerbit Erlangga
Jones, Thomas, and W.Earl Sasser. Jr, 1994. Marketing, Second Edition, United States of Amerika: Mc Grow Hill Inc.
Kartajaya, Herman, 2003. Total Quality Service, Butuh Komitmen Total, Majalah Swa, Nomor 9 Tahun 2003.
Karyadi, Hori. 2011. Pengaruh Kepuasan Konsumen, Penanganan Keluhan Dan Rintangan Beralih Terhadap Loyalitas Petani Kentang Pada Pedagang Pengumpul Di Kabupaten Kerinci, Tesis, Pascasarjana Universitas bung Hatta, Padang.
Kertajaya, Hermawan, 2005. Manajemen Pemasaran, Gramedia Pustaka Utama : Jakarta
Kotler, P. dan Armstrong, G, 2001. Dasar-Dasar Pemasaran Jilid 1 Ed 9. Jakarta: PT. INDEKS Kelompok GRAMEDIA.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2011. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta : PT. Erlangga.
Lovelock, Christopher H., Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Bahasa indonesia, PT. Indeks, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Malhotra, N.K. 2004. Marketing Research: An Applied Orientation, Pearson Education, New Jersey: Pearson Education
Mantauv, Citra Suci., 2012. Pengaruh Faktor Psikologi Dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus: Bank Nagari Cabang Utama Padang), Tesis, Pascasarjana Universitas Bung Hatta, Padang
Mardalis, Ahmad, 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan, BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol.9 No.2, Desember 2005. Hal. 111-119.
Nasution, Perys Laili Khodri. 2007. ”Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Mahasiswa dalam Memilih Kuliah pada Business College Lembaga Pendidikan dan Pengembangan Profesi Indonesia (LP3S) Medan”. Tesis. Sekolah Pascasarjana, Universitas Sumatera Utara, Medan.
Nugroho, J. Setiadi. 2005. Perilaku Konsumen, Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Premada Media, Jakarta
Oliver, Richard L 1990, A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17.
Oliver, Richard L. 1999. “When Consumer Loyalty?, Journal of Marketing, Vol 63 (special issue) pp.33-44.
Oliver, Sandra, 2007. Strategi Public Relations, Penerbit Erlangga, Jakarta
Palilati, Alida, (2011). Pengaruh Customer’s value, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perabnkan di Sulawesi Selatan, Jurnal Manajemen dan Ekonomi Universitas Kristen Petra, Jakarta.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality And Its Implications for Future Research. The Journal of Marketing.
Parasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. Berry 1991. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60. Pp.41-46.
Priyatno, Duwi. 2010. Teknik Mudah Dan Cepat Melakukan Analisis Data Penelitian dengan SPSS. Gava Media Yogyakarta.
Rochaety, Tresnati dan Latief 2007. Metode Penelitian Bisnis dengan Aplikasi SPSS. Jakarta. Mitra Wacana Media.
