FAKTOR – FAKTOR KRITIS PENENTU KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PROYEK KONTRAKTOR BANGUNAN GEDUNG DI KOTA BUKITTINGGI
Abstract
Dunia bisnis konstruksi adalah dunia persaingan, yang intensitasnya dari hari ke hari semakin ketat atautajam. Untuk unggul dalam bersaing, setiap perusahaan konstruksi dituntut untuk mampu menunjukkan keunggulan
kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif, bekerja secara efektif dan efisien,
sehingga produk atau jasa yang dihasilkan menjadi pilihan pelanggan, yang pada gilirannya nanti diharapkan
pelanggan menjadi loyal. Adanya pelanggan yang puas dan loyal dapat dideteksi melalui kesediaannya melakukan
pembelian ulang di waktu yang akan datang (repurchase) dan senang hati merekomendasikan produk atau jasa yang
dikonsumsi kepada pelanggan yang lain (recommend). Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari
semua aktivitas perusahaan. Hal ini dapat dicapai apabila perusahaan mampu memberikan nilai (value) kepada
setiap pelanggan. Penelitian ini dilakukan di kota Bukittinggi dengan tujuan sebagai berikut. (1) Untuk mengetahui
seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di kota Bukittinggi. (2)
Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh signifikan secara bersama-sama keandalan (reliability), ketanggapan
(responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty),dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan pelanggan
proyek kontraktor bangunan gedung kota bukittinggi. Jumlah responden yang ditentukan sebanyak 100 responden
yang terdiri dari pengguna jasa konstruksi atau pemilik proyek (owner) yang dapat diwakilkan oleh konsultan
pengawas/ tim teknis ataupun perwakilan pemilik proyek yang lain setingkat manajerial dan teknis yang
berkompeten. Hasil penelitian dengan hypotesa menghasilkan bahwa terdapat 4 faktor dominan yang
mempengaruhi faktor – faktor kritis penentu kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di
Kota Bukittinggi faktor bukti fisik (tangibles), ketanggapan (responsiveness), empati (emphaty) dan keandalan
(reliability).
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Pelayanan, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible
References
Atmawati dan Wahyuddin., 2007, Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Matahari
Departement Store Di Solo Grand Mall, Jurnal
Ekonomi dan Bisnis, Hal. 1 – 12, Universitas
Muhammadiyah Surakarta, Surakarta
Brysland, A., dan Curry, A., 2001, Service
improvements in public services using
SERVQUAL, Managing Service Quality, Vol.
No. 6, pp. 389 – 401
Dharmesta, Basu Swasta dan Handoko, T.
H., 2000, Manajemen Pemasaran: Analisa
Perilaku Konsumen, Edisi Pertama, Cetakan
Kedua, Yogyakarta, Liberty
Duwi Priyatno, 2011, Belajar Cepat Olah
Data Statistik dengan SPSS, Andi, Yogyakarta
Ervianto, W. I., 2002, Manajemen Proyek
Konstruksi, Andi, Yogyakarta
Ferdinand, A., 2006, Metode Penelitian
Manajemen: Pedoman Penelitian untuk
Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu
Manajemen, Semarang, Badan Penerbit
Universitas Diponegoro
