ANALISA SERVICE QUALITY PADA LAYANAN ASURANSI

Abstract

Penelitian dilakukan dengan metode Service Quality (Servqual), terhadap 105 nasabah dari tiga asuransi besar di Padang  untuk lima dimensi layanan. Kualitas layanan merupakan perbandingan atau selisih antar layanan yang dirasakan atau dipersepsikan konsumen dengan layanan ideal yang diinginkan atau diminta konsumen. Jika gap negatif maka persepsi kecil dari harapan layanan dikatakan tidak memuaskan dan tidak berkualitas. Hasil penelitian menunjukkan gap/kesenjangan terbesar yang dimiliki oleh Asuransi A adalah pada dimensi empathy yaitu -0,5 , pada Asuransi B adalah pada dimensi tangible yaitu -0,43, dan pada Asuransi C adalah pada dimensi tangible yaitu -0,41. Berdasarkan tingkat kepuasan yaitu uji statistik nonparametrik Friedman didapatkan  dimensi dengan layanan terbaik adalah tangible. Dan untuk tingkat kepentingannya, nasabah pada tiga asuransi ini menganggap pada lima dimensi servqual ini tingkat kepentingannya sama. Berdasarkan hasil uji Nonparametrik Kruskal- Wallis dan uji Mann – Whitney didapatkan dimensi servqual yang memiliki perbedaan gap dari tiga asuransi adalah dimensi responsiveness. Selanjutnya dari perbandingan gap responsiveness dari tiga asuransi didapatkan nilai gap responsiveness terkecil ada pada Asuransi B yaitu -0,1. Dan dapat disimpulkan Asuransi B telah memberikan layanan terbaik.

Kata Kunci : pelayanan, kualitas, gap

ABSTRACT

Research done by the method of Service Quality (Servqual), against 105 customer of three huge insurance in Padang for five dimensions of service. Quality of service is the comparison or difference between the perceived service or perceived consumer with the desired ideal services requested or consumers. If the gap is small then the negative perception of service expectations are said to be unsatisfactory and not quality. The results showed the greatest disparity/gap is owned by insurance A is on the dimensions of empathy that is -0.5, on Insurance B is on tangible dimension -0.43, and C is the Insurance on a tangible dimension -0,41. Based on the level of satisfaction that statistical tests, Friedman brings a dimension with the best services is tangible. And for their importance, customers at three insurance is considered on the five dimensions of servqual's importance. Based on the results of the Kruskal-Wallis test, Mann-Whitney acquired the dimensions of the servqual gap has the distinction of the three insurance is the dimension of responsiveness. Further comparison of gap insurance responsiveness of the three values obtained on the smallest gap Insurance responsiveness B -0.1. Insurance can be concluded and B has been providing the best service.

Keyword : service, quality, gap