IDENTIFIKASI KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN X DENGAN METODA SERVICE QUALITY

Abstract

Banyaknya industri jasa saat ini membuat pelakunya harus selalu memperhatikan fasilitas pelayanan yang mereka miliki. Bukan hanya berdasarkan kemauan yang punya industri, tapi terutama bagi konsumen pengguna.   Inilah yang harus dilakukan oleh Swalayan X, karena berdasarkan jumlah bukti belanja (struk) perbulan terlihat adanya penurunan. Selama ini pihak swalayan tidak pernah melakukan survey untuk mencari tahu bagaimana pelayanan  yang diinginkan konsumen terhadap swalayan mereka. Dalam penelitian ini digunakan atribut Sevice Quality dengan menggunakan lima dimensi kualitas, seperti tangible, reliability, responsiveness. assurance dan emphaty kuesioner dibagikan kepada konsumen. Dimulai dari kuesioner semi terbuka agar konsumen juga bisa memasukkan variabel yang mereka inginkan yang tidak tercantum dalam kuesioner. Hasil dari kuesioner inilah yang dipilah menjadi atribut servqual. Kuesioner tertutup dengan pemilihan nilai variabel serqual menggunakan skala likert. Nilai yang dipilih akan menunjukkan tingkat kepuasan dan harapan dari konsumen. Dari nilai inilah dapat diketahui selisih (gap) dari kepuasan dan harapan konsumen, yang menunjukkan berapa tingkat kepuasan konsumen dibandingkan harapan mereka terhadap pelayanan Swalayan X.  
. Kata kunci:  Servqual, harapan, kepuasan, kesenjangan