PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUASAN PUBLIK PADA DINAS PERHUBUNGAN DI KABUPATEN LIMA PULUH KOTA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan customer value terhadap kepuasan publik pada Dinas Perhubungan di Kabupaten Lima Puluh Kota. Populasi penelitian ini seluruh elemen publik yang menerima jasa pelayanan pada bidang-bidang di Dinas Perhubungan Kabupaten Lima Puluh Kota dengan jumlah sampel sebanyak 287 orang, sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan accidental random sampling.
Hasil pengujian regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS 17, menemukanterdapat pengaruh yang signifikan seluruh dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, empati, kehandalan, ketanggapan, dan jaminan terhadap kepuasan publik. Selanjutnya juga ditemukan terdapat pengaruh yang signifikan customer value terhadap kepuasan publik.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Customer Value dan Kepuasan Publik.