KETERKAITAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP LOYALITAS PASIEN DENGAN CITRA PELAYANAN PRIMA PUSKESMAS SEBAGAI INTERVENING ( KASUS: PADA PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS ALAI )

Abstract

Populasi penelitian adalah seluruh pasien rawat jalan selama periode Bulan Juli- Desember 2016 dimana jumlah sampel yang dapat digunakan dalam analisis adalah 100 orang pasien. Hasil penelitian menemukan bahwa a) kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan citra pelayanan prima puskesmas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien, b) kualitas pelayanan dan kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra pelayanan prima puskesmas, c) citra pelayanan prima puskesmas berperan sebagai full intervening pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien, d) citra pelayanan prima puskesmas berperan sebagai partial inverning pada pengaruh pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menguji peranan Citra Pelayanan Prima Puskesmas sebagai variabel intervening pada pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien. Dalam pengujian hipotesis, digunakan analisis regresi linear berganda dan hierarchical regression analyses. Temuan penelitian memberikan kontribusi secara praktik dimana untuk meningkatkan loyalitas pasien dimasa yang akan datang maka disarankan agar pihak puskesmas berupaya meningkatkan citra pelayanan prima melalui peningktana kualitas pelayanan dan kepuasan pasien.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan Pasien, Citra Pelayanan Prima Puskesmas dan Loyalitas Pasien