PENGARUH PROSEDUR ADMINISTRASI, KOMUNIKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP NIAT BERPRILAKU DI RSGM BAITURRAHMAH PADANG

Abstract

Kepuasan yang dialami oleh pasien sangat berkaitan erat dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Tenaga Medis, pelayanan terhadap pelanggan pada jasa rumah sakit sering disebut dengan layanan penyembuhan dan merupakan masalah strategis dalam pemasaran jasa. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahuai Pengaruh Prosedur Administrasi, Komunikasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Serta Dampaknya Terhadap Niat Berprilaku Variabel Intervening (Studi Pada RSGM Baiturrahmah Padang)”. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang ke RSGM Baiturrahmah padang dengan 250 sampel diambil secara simple random sampling. Data diolah dengan menggunakan uji regresi linear berganda, bertingkat dan intervening dengan menggunakan kuisioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa prosedur administrasi dan komunikasi berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap behavior intention, kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavior intention, prosedur administrasi dan komunikasi berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pasien dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavior intention, prosedur administrasi berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap behavior intention (Y) artinya kepuasan (Z) tidak berperan sebagai partial intervening, komunikasi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap behavior intention (Y) artinya kepuasan (Z) tidak berperan sebagai partial intervening dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavior intention (Y) artinya kepuasan (Z) berperan sebagai partial intervening.
.
Kata Kunci : Prosedur Administras, Komunikasi, Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Behavior Intentions